Tekniset tukipalvelut

Teamware tarjoaa eritasoisia tukipalveluja asiakkaiden tarpeiden ja järjestelmän koon mukaan. Tekniset tukipalvelut tarjoavat määrämuotoisen menettelyn järjestelmän käytössä ja ongelmatilanteissa tarvittavan teknisen tuen hankkimiseen. Tekninen tuki on tarkoitettu Teamwaren asiakkaiden ja kumppaneiden teknisten asiantuntijoiden käyttöön.

Teamwaren ylläpitämät ja tarjoamat tukipalvelut perustuvat selain- tai sähköpostikäyttöiseen raportointijärjestelmään. Ongelmaraportit ja kysymykset toimitetaan web-lomakkeella suoraan järjestelmään, sähköpostilla tukipalveluun tai tukipalvelun tasosta riippuen puhelimitse tekniseen tukeen. Asiakkaan raportit tallentuvat tietokantaan ja Teamwaren tekniset asiantuntijat vastaavat kysymyksiin määriteltyjen vasteaikojen kuluessa.

Tukipalvelut sisältävät raportointijärjestelmän käyttöoikeuden asiakkaan nimeämille teknisille yhteyshenkilöille. Ongelmaraportoinnin lisäksi se sisältää ratkaisutietokannan, joka tarjoaa teknistä tietoa tuotteesta ja tunnettujen teknisten ongelmien ratkaisuja asiakkaan järjestelmän hallinnoinnin ja omatoimisen ongelmanratkaisun tueksi.

Tukipalvelut tasoittain

Asiakas voi valita järjestelmän toiminnan kriittisyyden mukaan Perustason, Keskitason ja Laajan tason tukipalvelut.

Teamwaren tarjoamat tukipalvelut perustuvat selain- ja sähköpostikäyttöiseen raportointijärjestelmään. Ongelmaraportit ja kysymykset toimitetaan ensisijaisesti web-lomakkeella tai sähköpostilla tukipalvelun osoitteeseen. Myös puhelinpalvelu on käytettävissä Keski- ja Laajan tason tuessa.

Teknisen tuen ongelmaraportoinnin lisäksi raportointijärjestelmä sisältää asiakkaan järjestelmän hallinnoinnin ja omatoimisen ongelmanratkaisun tueksi ratkaisutietokannan, joka sisältää teknistä tietoa tuotteista ja tunnettujen teknisten ongelmien ratkaisuja.

Asiakkaan tulee määritellä ongelma selkeästi ja eritellysti. Jos mahdollista, yhteydenoton yhteydessä tulee näyttää, kuinka ongelma voidaan toistaa, sekä antaa muita lisätietoja, esimerkiksi loki-tiedostoja.

Perustason tukipalvelu

Teamware-tuotteiden perustason tukipalvelu on edullinen kokonaisuus, joka mahdollistaa järjestelmän vikatilanteiden korjaukset.

Perustason tukipalvelu sisältää:

• Julkistetut ohjelmistokorjaukset
• Tukipalvelut yhdelle nimetylle henkilölle organisaatiossa
• Teamwaren tekninen tuki käytössä 1 työtunnin kuukaudessa
• Tukipyyntöjen käsittely 48 tunnin sisällä (päivittäisen työajan mukaan)
• Käyttöoikeus Teamware- tuotteiden ratkaisutietokantaan

Tekniset tukipyynnöt välitetään web-pohjaisesti tai sähköpostilla.

Keskitason tukipalvelu

Teamware-tuotteiden keskitason tukipalvelu tarjoaa perustasoa laajemman teknisen tuen ja nopeamman vasteajan isoille organisaatioille.

Keskitason tukipalvelu sisältää:

• Julkistetut ohjelmistokorjaukset
• Tukipalvelut yhdelle nimetylle henkilölle organisaatiossa
• Teamwaren tekninen tuki käytössä 2 työtuntia kuukaudessa
• Tukipyyntöjen käsittely 6-48 tunnin sisällä ongelman kiireellisyydestä riippuen (päivittäisen työajan mukaan)
• Käyttöoikeus Teamware- tuotteiden ratkaisutietokantaan

Tekniset tukipyynnöt välitetään web-pohjaisesti tai sähköpostilla. Puhelintuki on käytössä työaikana. Työajan ulkopuolella on mahdollisuus teknisen tuen puhelintukeen eri maksua vastaan.

Laajan tason tukipalvelu

Teamware-tuotteiden Laajan tason tukipalvelu takaa teknisen tuen, puhelintuen, nopean vasteajan ja pääkäyttäjäkoulutuksen isojen organisaatioiden tehtäväkriittisten järjestelmien toiminnan varmistamiseen.

Laajan tason tukipalvelu sisältää:

• Julkistetut ohjelmistokorjaukset
• Tukipalvelut kahdelle nimetylle henkilölle organisaatiossa
• Teamwaren tekninen tuki käytössä 4 työtuntia kuukaudessa
• Tukipyyntöjen käsittely 4-24 tunnin sisällä ongelman kiireellisyydestä riippuen (päivittäisen työajan mukaan)
• Pääkäyttäjän koulutus (2 kurssipäivää)
• Käyttöoikeus Teamware- tuotteiden ratkaisutietokantaan

Tekniset tukipyynnöt välitetään web-pohjaisesti tai sähköpostilla. Puhelintuki on käytössä työaikana. Työajan ulkopuolella on mahdollisuus teknisen tuen puhelintukeen eri maksua vastaan.

Teamwaren tekninen tuki käyttää mahdollisuuksien mukaan etäyhteyttä asiakkaan järjestelmään vikatilanteiden nopeaa selvitystä varten.

---